Chatbot (ou simplement bot) signifie robot (robot logiciel). Il s’agit d’un petit programme qui fait la conversation, comme un être humain, grâce à l’intelligence artificielle. Préparez-vous à les voir envahir les réseaux sociaux et tous les canaux de communication. Facebook a dévoilé hier soir son  « magasin de bots ». Il y en a pour tous les goûts. N’importe quelle entreprise de e-commerce, de transport, de service ou d’information va pouvoir créer son bot sur Messenger. L’utilisateur gagne en confort en ayant accès à un service qui lui livre une réponse rapide. L’éditeur peut, de son côté, promouvoir ses propres produits via une plateforme de messagerie.

Comprendre les bots ne va pas forcément de soi. Cette infographie proposée par Tapptic, en partenariat avec la rédaction de Clubic, permet de mieux saisir quels services les utilisent et leurs avantages…

A quoi ça sert ?

Parmi les premiers disponibles : Uber, KLM ou CNN. Par exemple, le bot de CNN envoie les titres de l’actualité, peut répondre à des questions et apprend quels sujets vous intéressent le plus au fur et à mesure. Un journaliste du site américain Buzfeed, qui a testé en avant-première ce système de Facebook (baptisé M), raconte comment il a déniché en cinq minutes une place pour la première de Star Wars alors que son collègue de bureau avait cherché en vain toute une soirée sur Internet. Il n’y a pas que Facebook : IBM prépare avec Le Crédit Mutuel un  « robot banquier » qui pourrait répondre à vos demandes de chéquier ou de virement jour et nuit.

 Quels avantages ?

Le principal avantage qui permet aux bots de se différencier des applications aujourd’hui, est la rapidité d’exécution. Je désire commander un taxi, je m’adresse au bot Uber sur Messenger. Il semble donc inutile de télécharger l’application dédiée sur le store, puisque je peux effectuer ma demander depuis mon application de messagerie habituelle.

Contrairement aux applications, nous n’avons pas besoin de redévelopper le bot pour chaque plateforme, à l’inverse de ce que l’on connaît sur mobile.

Intelligents… jusqu’où ?

Ces robots logiciels sont-ils vraiment au point ? On a en tête l’exemple de Tay, ce robot conversationnel de Microsoft sur Twitter que des internautes malintentionnés ont transformé en nazi en moins de 24 heures, il y a quelques semaines. Lorsqu’il s’agit de répondre à des requêtes simples, tout va bien. Cela se complique en cas de requêtes élaborées. Mark Zuckerberg promet qu’ils vont être de plus en plus intelligents. Ils devront surtout gagner ce qui est sans doute le plus difficile à obtenir : la confiance des utilisateurs.

L’exemple déjà mainstream : Facebook Messenger

Avec plus d’un milliard d’utilisateurs, Facebook Messenger représente une cible de choix pour les marques du monde entier. Depuis l’arrivée des bots en avril dernier, 34 000 robots conversationnels ont vu le jour sur l’application. Avec la messagerie de Facebook, il est désormais possible de planifier un voyage, commander un repas, faire des paris sportifs ou encore trouver l’âme soeur. L’arrivée des bots s’inscrit dans la mutation de l’application pour devenir un véritable canal de relation client.

Facebook Messenger offre ainsi la possibilité d’effectuer ses achats sur l’application sans avoir besoin de quitter l’interface de la messagerie. Il suffit de cliquer sur un chatbot pour acheter un billet d’avion, un t-shirt, un ordinateur, commander un Uber ou un repas au travers d’une conversation classique. Au fil de la discussion, le chatbot génère des réponses automatiques pour orienter l’achat de l’utilisateur jusqu’a son paiement au sein de la fenêtre de conversation.

Outre les bots qui prennent une place de plus en plus prépondérante sur Messenger, la firme de Menlo Park a également inclus la possibilité de démarrer une vidéo en direct dans une conversation et de lancer des sondages dans les discussions de groupe. Contrairement à Google Allo, Facebook Messenger est disponible aussi bien sur mobile (iOS et Android) que sur ordinateur.